Atendimento ao cliente: antes, durante e depois

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Confira dicas práticas para trabalhar a afetividade no atendimento em retratos de famílias

Ana e Bob – Ana Aguiar – Photos

O atendimento ao cliente é hoje um dos pontos que mais nos esforçamos para atingir a excelência, até porque na nossa profissão isso é muito difícil dividir.

Por isso, o nosso processo de atendimento, desde a nossa primeira conversa com o cliente, quando estamos realizando o trabalho e como vamos entregar o resultado final é tão importante, para cada vez mais as pessoas nos enxergarem como uma empresa séria, porem humana.

Isso tudo faz parte de um processo e não chegamos lá da noite pro dia. Sempre temos muito a melhorar no nosso atendimento ao cliente, e é sobre isso que vamos falar agora mostrando alguns passos que temos que observar.

O que o meu cliente quer?

Antes de vender um produto temos que estar atentos ao que estamos vendendo e para quem estamos vendendo, por isso antes de ter sucesso em nossas vendas temos que conhecer o nosso cliente; onde ele vai; o que ele gosta de fazer; o que ele gosta de comer; e, é claro, o quanto ele pode gastar.

O relacionamento com o nosso cliente é muito importante não só para realização de um bom trabalho, mas pra abrir portas para trabalhos futuros. Quanto mais conhecemos o nosso cliente, mais sabemos sobre o que ele quer e podemos atende-lo cada vez melhor.

Tá, mais e o que eu quero? Conhecer o nosso cliente é muito bom pra ele, mas ainda melhor pra nós.

Quando eu coloco um produto a venda, eu atraio pessoas que podem ou não gostar daquele produto, mas é através do relacionamento com ele que você vai descobrir se essa pessoa é seu cliente ou não.

Assim você pode vender cada vez mais o que você gosta, afinal sempre vai ter alguém que gosta das mesmas coisas que você. Portanto, o objetivo com isso é vender o que você quer para o cliente certo, o que vai gerar uma expectativa positiva no seu cliente antes mesmo dele te contratar.

Estar disponível e interessado

Ser interessado e estar disponível para o que o nosso cliente precisa sempre facilita os outros processos e, com certeza, gera muito mais envolvimento com o seu cliente.

Se mostre interessado pela família desde o primeiro contato, se coloque a disposição para o que ele precisar, ajude a escolher o melhor horário para a sessão.

Esteja aberto para conversar e tirar dúvidas. Ofereça ajuda para escolher as roupas para a sessão, e para escolher um lugar que vai representar o estilo de vida da família.

Os nossos clientes não são “modelos” e muitas vezes nunca fizeram uma sessão de fotos, nem uma festa. É o primeiro ano do bebê ou o primeiro filho do casal, é tudo novo.

Sua ajuda pode ser muito importante para eles. Depois não adianta reclamar se a festa não teve bom resultado, se as roupas não combinaram ou se o lugar foi um desastre – se você como profissional não fez nada pra ajudar.

Outro ponto que podemos melhorar é sempre estar disponível para atender nossos clientes.

Muitas vezes eles estão carentes de atenção e tem muitas dúvidas, isso não quer dizer que você precisa responder as mensagens 2 horas da manhã (que muitas vezes é o único horário que a mãe tem disponível depois que fez o bebe dormir).

Um simples “Oi, tudo bom? Podemos conversar amanhã? Assim que possível eu retorno sua ligação, ou respondo seu e-mail” é ser profissional e ao mesmo tempo se importar com o cliente.

Simplificar processos chatos

Simplificar é uma palavra que fala por si só, tornar simples. Falar de dinheiro com o cliente é sempre uma parte meio chata, porém, quanto mais simples for a parte dos contratos/pagamentos/cobranças/orçamentos, menos tempo você vai se preocupar com esse processo, e menos chato ele será.

Simplifique seus pacotes, seja objetivo no que você quer vender. Quanto menos opções você der ao seu cliente menos tempo ele vai passar tendo que escolher, perguntando valores, querendo modificar pacotes…

Quanto mais objetivo você for em seus investimentos, mais rápido ele vai entender e menos vai querer questionar. Isso vale também para as opções de pagamento.

Ofereça formas de pagamentos que facilitem o trabalho, que você não tenha que ficar falando de dinheiro toda hora com o seu cliente e enquanto você recebe os pagamentos vocês estão conversando sobre outras coisas. Assim o pagamento deixa de ser um objetivo, e passa a ser apenas um detalhe. Esse processo ajuda muito quem não gosta de falar de dinheiro.

Consistência no trabalho

A consistência no nosso trabalho é a “primeira e a última impressão” que o cliente terá do que está sendo apresentado para ele.

Ele precisa ter a experiência de que está sendo atendido do começo ao fim do trabalho pela mesma empresa, vendo as mesmas artes, falando com as mesmas pessoas, tendo a mesma empolgação.

Qual a impressão do cliente que recebeu um e-mail todo colorido, fofinho, com carinhas animadas? E depois foi a um site todo preto e sofisticado? Depois, no momento do pagamento, recebeu um recibo em uma folha de caderno escrito a mão com caneta?

No dia da sessão foi atendido por fotógrafos vestidos de preto, de forma social? E, por fim, no final recebeu um DVD dentro de uma bolsa de crochê rosa?

Tente imaginar tudo isso e se essa pessoa pode ter sido atendida pela mesma empresa. Me parece que não. Todos os processos do nosso trabalho precisam estar relacionados, e é importante transparecer nosso objetivo como empresa. Há algo errado em responder um e-mail fofinho com carinhas? Ou atender o nosso cliente de terno? Ou entregar um DVD na bolsa de crochê rosa? É claro que não! Porém, o nosso trabalho precisa ter consistência e ser apresentado assim do começo ao fim. O cliente que gosta de receber a bolsinha de crochê rosa, ou a embalagem de saco de pão, é diferente do cliente que quer ser atendido por uma pessoa de terno e gravata!

Ouvir a experiência do cliente

A experiência final do cliente é sempre o que vai dizer se estamos indo no caminho certo. Estar disposto a ouvir as críticas do cliente ajuda a melhorar cada vez mais, nem que seja pra saber que aquele não era o seu cliente.

Procure sempre um feedback do seu cliente para saber pontos que você precisa melhorar. Para isso, você pode fazer questionários para serem respondidos de forma anônima através do Google, assim seu cliente pode dizer o que quiser sem ser identificado.

Sempre esteja disposto à isso, e use comentários negativos para te ajudar a crescer.

Fonte: https://goo.gl/LrnHGJ

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